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スクール業界11社の格付け結果を発表！サポートサービス業界の機関であるヘルプデスク協会が企画・監修している「お問合せ窓口格付け2007」が公開。

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『格付け』といえば、昨今ミシュランの件でも日本にも広く普及し、読者のみんなにはお馴染みの言葉になっていることだろう。テレビを見れば芸能人がお互いを格付けしあい、雑誌を開けば「ミシュランに続け」と言わんばかりに、美味しい飲食店や美容などの店舗を独自の企画リサーチで格付け評価している。

　2008年2月に実施した「スクール業界」11社（英会話学校6社、資格学校3社、音楽教室3社）の格付け「お問合せ窓口格付け2007」は、株式会社オーケーウェイヴが協賛の基、サポートサービス業界の機関であるヘルプデスク協会の日本法人HDI-Japanが企画・監修し、発表したものだ。

「お問合せ窓口格付け」は、自薦・他薦により集まった国内大手企業の「お問い合わせ窓口」の受付対応業務を、ヘルプデスク協会の国際標準に基づいて設定した評価基準に沿って、一般ユーザが顧客の視点で評価し、星なし〜3ツ星の4段階で格付けする。

　今回、対象となった11社すべてが星を獲得している。
ではどのような企業が格付けされたのか、またその評価を見てみよう。

スクール業界《お問い合わせ窓口受付》の格付け
３つ星	GABA　(http://www.gaba.co.jp/) イーオン　(http://www.aeonet.co.jp/)
２つ星	TAC　(http://www.tac-school.co.jp/) カワイ音楽教室　(http://www.kawai.co.jp/school/popular/) ジオス　(http://www.geos.co.jp/) 東京リーガルマインド　(http://www.lec-jp.com/) ヒューマンアカデミー　(http://haa.athuman.com/) ベルリッツ･ジャパン　(http://www.berlitz.co.jp/) ヤマハ音楽教室
１つ星	ECC　(http://www.ecc.jp/) ローランドRMS音楽教室　(http://www.rmstudio.jp/)

　今回はスクール業界ということで、英会話や音楽教室、資格取得の学校のみの格付けである。格付けに際し、寄せられた意見としてスクール業界の問い合わせ窓口は、下記のような点が挙げられる。

�@電話はつながりやすい。すぐに対応。
�A質問が少し複雑になると保留や、電話のたらい回しが発生する。
�B質問に対する解決に至らない傾向がある。

評価の低かった窓口の共通項として、事前に用意している情報量が少なく、顧客へのサービス提供意識が低いなど、顧客満足度を高められていない点が挙げられている。

　普段、我々は自社の商品やサービス、そして商品とサービスを売るための営業なり広告なり"攻め"のことばかりを考えてばかりいるが、一見地味な"守り"のこと、つまり電話受付の対応であったり、顧客へのフォローなどのカスタマーサービスを忘れがちではないだろうか？

良い商品やサービス、良い営業に効果のある広告、これらが組み合わされば確かに売るかことはできるもしれない。
だが、経済というものは人間同士の需要と供給で成り立っている。どんなに商品に対して期待を寄せていても対応する人間の印象が悪かったならば、その商品はおろか会社自体の印象すら悪くなりかねない。即座に利益に結びつく"攻め"は会社を存続させるために何より大切だが、長い目で見るならば社員教育やカスタマーサービスの強化は、地盤を固める意味でも無視できない重要な要素であると感じる。

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